网络事故[2/2页]

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    >    样(每个品种留样量不少于200克，在冷藏条件下保存48个小时)及现场控

    制等具体工作。5、本单位各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出现食品安全事故后配合政府相关各部门进行原因调查和分析，妥善处置所涉及

    的不安全食品和原料。

    四、工作程序

    1、报告原则每名员工有义务在第一时间报告或越级报告本单位所发生的食品安全事故。

    2、报告程序发生食品安全事故时本单位各部门负责人应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故要立即向企业主要负责人报告，

    并在两小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，任何部

    门或者个人不得对食品安全事故隐瞒缓报，不得毁灭有关证据。1初次报告

    尽可能清除报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发

    生原因的初步判断、报告事故的简要经过、事故发生后采取的措施及事故控制

    情况等。2阶段报告既要报告新发生的情况，也要对初级报告的情况进行补充和修正，包括事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。

    3、食品安全事故处置本单位发生食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱(柜)等待调查人员查验，禁

    止继续使用和擅自销毁可疑食品、原料;对制作、盛放可疑食品的工具、容器

    以及厨房灯可能的中毒现场进行控制;在执法人员到达后，积极配合执法人员

    对中毒事件进行调查处理。

    五、责任追究

    1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络通畅，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。

    2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，

    不得迟缓、漏报和瞒报，如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要

    追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。

    十、食品投诉处理制度

    一、顾客投诉的接收

    1.遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

    2.表示出对宾客投诉的关心，使

    宾客平静下来。3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因;询问投诉内容、

    原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

    4.显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客

    人问题(要注意语言技巧)。5.充分意识宾客的自尊心。

    二、宾客投诉的记录及调查

    1.了解宾客最初的需要和问题的所在。

    2.找有关人员进行查询，了解

    实际情况。3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。4.调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾

    客解答问题。

    三、告诉宾客处理问题的办法

    1.积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

    2.事实调查清楚，提出

    处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。

    3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。

    4.如属无效投诉应耐心向宾

    客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5.如属有效投诉，即企业方面原因引

    起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理

    人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要

    向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、

    水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

    四、对处理问题的过程作追踪检查一旦宾客选择了解决方法便即刻开始

    工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登

    记《顾客投诉记录表》上以备查。

    －－－－－－题外话－－－－－－

    这两天的，我肯定会在三月十号全部改完，并且更新完三月十号应该完成的两章，这次对大家带来的困扰，竹子在这里说一声对不起＞人＜

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